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Wie man Besucher mit Logins abschreckt
Jared Spool hat einen Artikel neu aufgelegt, welchen er ursprünglich nach dem Besuch der Cisco-Website geschrieben hatte. Dort musste man sich anmelden, wenn man Merchandise mit dem Cisco-Logo kaufen bzw. nur schon betrachten wollte. Sicherlich bietet das Anmelden an einem Portal für den Benutzer und auch den Betreiber Vorteile. Daneben kann aber auch viel falsch gemacht werden. Spool listet insgesamt 8 Fehler auf, welche man tunlichst vermeiden sollte:
Fehler 1: Anmeldung zur Pflicht erklären
Die meisten Sites liefern Inhalte auch ohne eine Anmeldung aus. Es kommt aber vor, dass man nur für den Download eines Whitepapers oder den Download einer Beta-Version eine Anmeldung bzw. Pseudo-Anmeldung machen muss (siehe Axure). Der Nachteil bei solchen Kontos besteht dann sicherlich in unbrauchbaren CRM-Daten – oder wer gibt für den Download eines Files seine Daten, insb. seine E-Mail-Adresse korrekt an?
Gerade neue Web 2.0 Anbieter kommen weg von der Idee, die User zuerst einen Account anlegen zu lassen und erst dann die Applikation gebrauchen zu können. Viele Apps sind ohne jegliche Benutzeridentifikation bedienbar. Doodle.ch geht bspw. den Weg, die Anmeldung optional zur Verfügung zu stellen. Für Anmeldewillige steht eine kurze Beschreibung bereit, welche Vorteile ein eigenes Konto hat.
Fehler 2: Login zu früh verlangen
Ab einem bestimmten Zeitpunkt muss sich ein User einloggen – spätestens, wenn er seine Kreditkarteninfos sehen will. Bei Amazon wird via Cookie gespeichert, um welchen User es sich handelt, so gelangt man auch ohne Login in die Benutzeradministrations-Übersicht. Jeder Schritt, welcher tiefer in die Site ‘rein geht, verlangt aber nach einem Login.
Fehler 3: Die Vorteile einer Anmeldung nicht erläutern
Irgendwo seine persönlichen Daten zu hinterlassen stellt immer eine Hürde für den User dar. Was wird damit geschehen und wieso benötigen sie gerade diese Angaben? Ausserdem stellt sich dann jeweils wieder die Frage nach einem geeigneten Usernamen. Pech, wenn man Müller oder Meier heisst – mueller13 ist halt dann doch nicht so berauschend.
Damit die User die Hürde auch wirklich nehmen, sollten die Vorteile einer Registration (damit ist nicht “Sie erhalten dann unsern kostenlosen Newsletter” gemeint) erläutert werden. Werden Angaben gespeichert? Können Daten ausgetauscht werden oder kann ein angemeldeter User mehr als andere? Ein Beispiel dafür findet sich bei Wikipedia, bei welchem dem potentiellen User die Benefits eines Accounts (z.B. die Möglichkeit, Bilder hinaufzuladen) näher gebracht werden.
Fehler 4: Den Login Button verstecken
Bestehende Kunden oder User kennen die Vorteile eines Accounts bereits – demnach möchten Sie schnellstmöglich einloggen. Nur wird der Login-Button oder die ganze Login-Box oft ziemlich versteckt. Mittels Cookies lässt sich der Login-Prozess sogar komplett umgehen. Ein via Cookie wieder erkannter Kunde gelangt beim Aufrufen der Seite direkt zu seiner Übersichtsseite.
Fehler 5: Keinen “Neues Konto anlegen” oder “Passwort vergessen” Link anbieten
Zu jeder Login-Box gehört ein Link für Neukunden. Und genau so gehört in die unmittelbare Nähe jedes Passwort-Formularfeldes ein Link zur Passwort Recovery Funktion (siehe bspw. vimeo.com). Dies hat sich bereits bei vielen Websites als Standard durchgesetzt. Aber es bestehen immer noch viele, bei welchen man nicht genau weiss, ob man denn nun das Formular für Neukunden oder für User mit bestehendem Login vor sich hat.
Fehler 6: Keine Login-Möglichkeiten an entscheidenden Positionen einbauen
Laut Spool’s Erfahrungen loggen User sich beim allerspätesten Zeitpunkt ein. Dies weil sie sich offensichtlich vorher auf wichtigeres wie das Zusammenstellen einer Reise oder das Auswählen der Produkte konzentrieren möchten. Zu dem Zeitpunkt, bei welchem aber der Account weiterhelfen könnte (z.B. um die Rechnungsadresse zu kontrollieren) sollte eine entsprechende Login-Möglichkeit geschaffen werden.
Fehler 7: Bei der Anmeldung zuviele Detailangaben verlangen
Bei twitter.com gibt man als Neukunde einen Usernamen, ein Passwort und eine E-Mail-Adresse an. Zusammen mit einer Captcha-Abfrage muss ein potentieller Neukunde lediglich 4 Formularfelder ausfüllen um twitter-User zu werden. Einfacher gehts praktisch nicht mehr – möchte man eine gewisse Sicherheit einhalten.
Alle anderen Angaben wie Vor-/Nachname, Land, Flickr-URL etc. lassen sich auch zu einem späteren Zeitpunkt noch ausfüllen. Gerade für Neukunden bieten sich nach dem ersten Login “Erste Schritte” an, welche zur Vervollständigung des Accounts führen können, aber nicht müssen (!).
Fehler 8: Verschweigen, was mit den Angaben passiert und warum gerade die preisgeben soll
Misstrauische User geben sehr ungern ihre Infos preis. Bei Daten wie der persönlichen Mobiltelefonnummer wird sich sicher jeder zwei Mal fragen, bevor er das Feld auch korrekt ausfüllt. Wenn die Angaben auch wirklich nötig sind, dann sollte dies auf der Website auch erklärt werden. Für eine Fluggesellschaft kann es bspw. sinnvoll sein, eine Mobile Telefonnummer ihrer Kunden zu erhalten, damit diese etwa bei Verspätungen entsprechend informiert werden. In einem solchen Fall ist der Kunde sicherlich auch zu einer Preisgabe seiner Informationen bereit.
Fazit
Fehler lassen sich vermeiden, jedoch nie alle und gleich von Beginn weg. Periodische Usability-Tests mit Neukunden, Bestandeskunden und Heavy Users können Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen. Bei Prozessen mit mehreren Schritten lassen sich durch Funnel-Analysen (wie etwa bei Google Analytics) die abspringenden von den am Ende übriggebliebenen Kunden unterscheiden. Ist das Analysetool ensprechend ausgerüstet, lassen sich sogar die einzelnen Felder eruieren, welche den User zum Abspringen gebracht haben.
[via UIE]
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